Jest jednym z najsilniej wpływających na decyzje klienta sposobów, jakie może wykorzystać każdy sprzedawca, pracownik biura obsługi klienta luk każdy inny pracownik który spotyka klienta. Niezależnie od branży, produktu, osobowości czy stylu budowania relacji wpływa na nastrój i emocje klienta podczas decyzji zakupowych i pozakupowych. Dzięki niemu możliwe jest zwiększenie koszyka zakupowego, a także stopień lojalności wobec marki czy firmy. Co takiego? Uśmiech. To uśmiech przedstawiciela firmy i neurony lustrzane klienta decydują o wielu związkach między klientem a firmą. Dlaczego uśmiech tak silnie oddziałuje? Jaki mechanizm odpowiada za skutki tak pożądane przez zarządzających sprzedażą i relacjami z klientami? Wreszcie jakie wnioski możesz wyciągnąć dla praktyki sprzedażowej czy obsługi klienta w Twojej firmie?
Najpierw eksperyment. Wyobraźmy sobie, że przed nalewaniem napoju i zapłaceniem za niego, osoba obsługująca uśmiecha się do nas. Czy nalejemy więcej i zapłacimy więcej? Tak, niemal dwa razy więcej. W sytuacji eksperymentalnej, opisywanej przez Martina Lindstroma, wystarczyła ekspozycja przez 16 milisekund uśmiechniętej „buźki” by badani nalewali więcej napoju i płacili więcej w porównaniu do grupy, której eksponowana była zmartwiona „buźka”. Czemu tak się dzieje? Okazuje się, że nawet bardzo krótko trwający uśmiech, tak krótko, że badani nie identyfikowali zmiany nastroju, powoduje u nich jej rzeczywistą zmianę zachowania. Zmienia się nastrój na bardziej pozytywny i w mgnieniu oka łatwiej nam podejmować kosztujące więcej decyzje zakupowe. Wydaje się, że taki uśmiech realnej osoby będzie jeszcze silniej wpływał na nasz nastrój. I rzeczywiście „buźka” wpływa na pojedynczą decyzję zakupową, a uśmiechnięty człowiek dodatkowo wpływa na zwiększenie lojalności wobec marki czy firmy, którą reprezentuje.
Każdy z nas ma swoje doświadczenia konsumenckie i może z łatwością przywołać z pamięci świetną obsługę czy przyjaznego handlowca. Jestem pewien, że osoby które pamiętasz „wyrażały życzliwość” na swojej twarzy: uśmiechały się całym sobą, oczami, tonem głosu, mimiką, gestami czy postawą. Mogły robić to subtelniej, uśmiechając się lekko w kącikach ust lub jedynie ich oczy były uśmiechnięte. Niewątpliwie osobę taką zapamiętałeś i przypomnisz sobie firmę, którą reprezentowała. A co myślisz o możliwymi ponownym kontakcie z tą firmą czy osobą? Z pewnością myśl o ponownym spotkaniu z tą firmą i osobą jest miłą myślą, a może na wspomnienie tamtej sytuacji pojawia się na Twojej twarzy uśmiech? Taka jest siła uśmiechu i aż dziw bierze, że tak rzadko jest on wykorzystywany w relacjach handlowych. A jak to wygląda w Twojej firmie? Jeśli kontaktujesz się z klientami to jak często gości na Twej twarzy uśmiech? Możesz to zmienić?
Dlaczego uśmiech ma tak gigantyczny wpływ na klientów? Jaki mechanizm jest odpowiedzialny za jego potęgę? Odpowiedzialne są za to neurony lustrzane, czyli specjalna grupa neuronów, w jakie jest wyposażony nasz mózg. Mózg każdego klienta także :). To w nich tkwi zagadka wpływu uśmiechu na wielkość sprzedaży i jakość relacji z klientami. Czym są neurony lustrzane?
Neurony lustrzane to te neurony, które mówiąc kolokwialnie, w toku ewolucji były wykształcone po to, byśmy obserwując mogli uczyć się. To one umożliwiają naśladowanie. Z i e e e eeew! Aaaah! Przepraszam. Czy nie chciało Ci się ziewnąć? A może jedynie poczułeś lekkie tknięcie i zatrzymałeś ten odruch. Nie było by to możliwe gdyby nie neurony lustrzane. To dzięki nim wyobrażamy sobie siebie lub inne osoby, które ziewają a to wyobrażenie uruchamia złożoną reakcję motoryczną - odruch ziewania. Neurony lustrzane uruchamiają także inne obserwowalne zachowania na przykład odwzajemniany uśmiech. Twierdzisz, że jako klient musisz mieć nastrój by odpowiedzieć uśmiechem na uśmiech sprzedawcy? To jeśli nie śmiejesz się teraz to uśmiechnij się! Podnieś kąciki ust do góry, jeszcze wyżej! Unieś lekko policzki, zmarszcz lekko oczy! Czy zmienił Ci się nastrój? Czy poczułeś jaką siłę ma „wymuszenie uśmiechu”. Taki sam efekt mamy obserwując ludzi, którzy się uśmiechają. Po prostu jako zwierzęta stadne reagujemy na obserwowane zachowania szybciej niż przychodzi świadomość tego. Reagujemy automatycznie. Oczywiście ze strony klienta potem możliwa jest kontrola zachowania, ale przychodzi ona dopiero po tym, jak uruchomimy naśladownictwo. Dzieje się tak, ponieważ neurony lustrzane wysyłają sygnały do emocjonalnych części mózgu, obszarów odpowiedzialnych za konkretne emocje i dzięki temu dostrajamy się, chcąc nie chcąc, do uczuć i zachowań innych ludzi lub własnej mimiki. To dostrajanie dotyczy zarówno pozytywnych, przyjemnych odczuć jak i negatywnych. Przypomnij sobie jak pełen radości z uśmiechem na twarzy pojawiłeś się między ludźmi zirytowanymi, przestraszonymi lub zagniewanymi. Może będąc wesołym spotkałeś się z osobami o kamiennych twarzach, pozbawionych jakichkolwiek emocji. Jak szybko nastrój ten udzielił się Tobie? Czy chciałbyś, mając wybór, spotkać się z nimi ponownie? Czy wolałbyś tych, z którymi w wyobraźni spotkałeś się na początku tego tekstu? Tak samo jest z Twoimi klientami. Widząc uśmiechniętych sprzedawców czy obsługujących ich pracowników szybko zarażą się od nich pozytywnym nastrojem, będą swobodniejsi w decyzjach zakupowych, a w dodatku będą chcieli mieć kontakt z tym sprzedawcą i firmą w przyszłości. Ale może być wręcz odwrotnie. Nawet radośni klienci w kontakcie z ponurym pracownikiem firmy zostaną wprawieni w taki nastrój, że kupno będzie dla nich przykrym doświadczeniem i będą ograniczać się w wydawaniu pieniędzy, a także nie będą chcieć w przyszłości mieć do czynienia z takimi pracownikami. Co gorsza klienci zgeneralizują to negatywne doznanie i ocenę na całą firmę. Tak więc alternatywa przedstawia się następująco: większy koszyk zakupów i lojalność kontra ostrożne zakupy i brak lojalności. Tak wygląda zakres możliwych zachowań klienta wobec uśmiechniętego lub nie sprzedawcy czy obsługującego. Oczywiście nie oznacza to, że samym uśmiechem żyje klient i inne czynniki są bez znaczenia, jeśli sprzedawca się uśmiecha. Niemniej jednak jeśli, Twój produkt i serwis jest wystarczający i nie gorszy od konkurencji, to właśnie uśmiech sprzedających może wyróżnić Was na tle konkurencji i, wywołując pozytywne emocje, tworzyć wartość dodaną dla klienta.
Mechanizm jest bardzo silny i od tego czy zechcesz go zastosować zależeć mogą wielkość obrotów, i lojalność klienta. Sam zdecyduj czy to Ci się opłaca. I na koniec:
Pokaż język dziecku, które spotkasz dzisiaj na swej drodze, a zobaczysz czym Ci odpowie. A potem uśmiechnij się do niego i zobaczysz jak szybko i ono się uśmiechnie. Działa, prawda?